Порядок рассмотрения претензий, апелляций
Заявитель, неудовлетворенный услугой, оказанной ОИ, имеет возможность предъявить претензию, апелляцию в следующем виде:
- лично;
- по почте;
- по телефону;
- по электронной почте.
Претензии, апелляции можно подать в произвольной форме или в форме для предоставления претензии, апелляции.
Управление претензиями
Технический директор совместно с Менеджером по качеству проводят первоначальную оценку претензии с точки зрения важности, безопасности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения срочных мер.
В случае поступления претензий к оформлению экспертного заключения/ заключения, при допущении технических ошибок, совершенных ОИ, изменения выполняет исполнитель.
В случае поступления претензий к оформлению экспертного заключения/ заключения, при допущении технических ошибок, совершенных Заказчиком, рассматривается возможность внесения изменений в экспертное заключение/ заключение.
Результаты рассмотрения претензии оформляются в письменном виде и предоставляются заказчику. Срок предоставления информации не более 10 дней со дня их поступления.
Управление апелляциями
Технический директор совместно с Менеджером по качеству проводят первоначальную оценку апелляции с точки зрения важности, безопасности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения срочных мер.
Для разрешения спорных вопросов по апелляциям созывается комиссия по пересмотру решения не позднее 7 дней с момента предъявления апелляции.
К компетенции Комиссии относится рассмотрение апелляций:
- по решениям, принятым ОИ;
- по профессиональной компетентности сотрудников ОИ.
Регистрация апелляций осуществляется делопроизводителем в установленном порядке.
Уведомление Заявителю в письменной форме о получении апелляции, назначении Комиссии и планируемых сроках рассмотрения направляют за 5 рабочих дней до дня заседания Комиссии.
Комиссия может затребовать любые документы, относящиеся к рассматриваемому вопросу.
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и ОИ.
Экспертное заключение оценивается Комиссией в совокупности со всеми другими доказательствами по рассматриваемой апелляции и может быть отклонено полностью или частично с указанием в решении мотивов отклонения.
Срок рассмотрения апелляции - 1 месяц со дня регистрации в ОИ.
В тех случаях, когда для разрешения апелляции необходимо проведение специальной проверки, требование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения апелляции могут быть в порядке исключения продлены председателем Комиссии, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему апелляцию.
Комиссия рассматривает апелляции, оформляет Решение в 2-х экземплярах, утверждаемое председателем комиссии и направляет второй экземпляр заявителю в срок не позднее 10 рабочих дней с момента подписания его всеми членами Комиссии.
Документы и материалы работы Комиссии сохраняются в течение 5 лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.
Решения принимаются простым большинством голосов членов Комиссии.
Решение Комиссии может быть обжаловано в суде в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.