Порядок рассмотрения претензий, апелляций

Заявитель, неудовлетворенный услугой, оказанной ОИ, имеет возможность предъявить претензию, апелляцию в следующем виде:

-   лично;

-   по почте;

-   по телефону;

-   по электронной почте.

Претензии, апелляции можно подать в произвольной форме или в форме для предоставления претензии, апелляции.

Управление претензиями

Технический директор совместно с Менеджером по качеству проводят первоначальную оценку претензии с точки зрения важности, безопасности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения срочных мер.

В случае поступления претензий к оформлению экспертного заключения/ заключения, при допущении технических ошибок, совершенных ОИ, изменения выполняет исполнитель.

В случае поступления претензий к оформлению экспертного заключения/ заключения, при допущении технических ошибок, совершенных Заказчиком, рассматривается возможность внесения изменений в экспертное заключение/ заключение.

Результаты рассмотрения претензии оформляются в письменном виде и предоставляются заказчику. Срок предоставления информации не более 10 дней со дня их поступления. 

Управление апелляциями

Технический директор совместно с Менеджером по качеству проводят первоначальную оценку апелляции с точки зрения важности, безопасности, сложности, возможных последствий, необходимости и возможности проведения срочных мер.

Для разрешения спорных вопросов по апелляциям созывается комиссия по пересмотру решения не позднее 7 дней с момента предъявления апелляции.

К компетенции Комиссии относится рассмотрение апелляций:

-            по решениям, принятым ОИ;

-            по профессиональной компетентности сотрудников ОИ.

Регистрация апелляций осуществляется делопроизводителем в установленном порядке.

Уведомление Заявителю в письменной форме о получении апелляции, назначении Комиссии и планируемых сроках рассмотрения направляют за 5 рабочих дней до дня заседания Комиссии.

Комиссия может затребовать любые документы, относящиеся к рассматриваемому вопросу.

При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и ОИ.

Экспертное заключение оценивается Комиссией в совокупности со всеми другими доказательствами по рассматриваемой апелляции и может быть отклонено полностью или частично с указанием в решении мотивов отклонения.

Срок рассмотрения апелляции - 1 месяц со дня регистрации в ОИ.

В тех случаях, когда для разрешения апелляции необходимо проведение специальной проверки, требование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения апелляции могут быть в порядке исключения продлены председателем Комиссии, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему апелляцию.

Комиссия рассматривает апелляции, оформляет Решение в 2-х экземплярах, утверждаемое председателем комиссии и направляет второй экземпляр заявителю в срок не позднее 10 рабочих дней с момента подписания его всеми членами Комиссии.

Документы и материалы работы Комиссии сохраняются в течение 5 лет после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.

Решения принимаются простым большинством голосов членов Комиссии.

Решение Комиссии может быть обжаловано в суде в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.